Община Девин получи много висока оценка за административните си услуги

Община Девин получи изключително висока оценка за предоставяните административни услуги за 2025 година, показва Годишният доклад за оценка на удовлетвореността на потребителите на административни услуги.

Административното обслужване в Общинска администрация – Девин се осигурява чрез прилагане и спазване на нормативно определените стандарти за качество при обслужване на потребителите, съгласно действащата нормативна уредба.

Осигуряването на бързо и качествено обслужване на населението е един от ключовите външни белези за добре работеща и ефективно функционираща общинска администрация, както и спазване принципите на добро управление.

Предоставянето на административни услуги е насочено към защита на обществения интерес и удовлетворяване потребностите на гражданите и бизнеса, осъществявайки се в съответствие с действащото законодателство и утвърдените стандарти за качество.

Общинска администрация – Девин осигурява публичност и достъпност на информацията относно предоставяните административни услуги, сроковете за изпълнение, необходимите документи и дължимите такси.

Осигурява се лесен достъп до административните услуги чрез ясно определени канали за обслужване, включително на място, по електронен път и чрез предоставяне на актуална информация на интернет страницата на общината.

Административното обслужване е организирано по начин, който осигурява лесен и равен достъп до услугите, включително за хора в уязвимо положение. Всички потребители на административни услуги се обслужват равнопоставено, без допускане на дискриминация по какъвто и да е признак.

Административните услуги се предоставят в нормативно определените срокове, с оптимално използване на ресурсите и с минимална административна тежест за потребителите. Целта е намаляване на изискваните документи и улесняване на процедурите, в съответствие с нормативните изисквания.

Административното обслужване е насочено към потребностите и очакванията на гражданите и бизнеса, като се цели повишаване на тяхната удовлетвореност и доверие към администрацията. Качеството на предоставяните услуги и осигуряването на отчетност е отговорност за всяка администрация и се осъществява чрез регулярно измерване на удовлетвореността на потребителите и публично оповестяване на резултатите.

Общинска администрация – Девин прилага мерки за усъвършенстване на административното обслужване чрез анализ на обратната връзка от потребителите, прилагане на добри практики и повишаване квалификацията на служителите, а същевременно осигурява защита на личните данни на потребителите в съответствие с Регламент (ЕС) 2016/679 и приложимото национално законодателство.

Организационния принцип за обслужване на „едно гише” е съвременен подход в административното обслужване, насочен към централизиране на услугите, за да се улесни максимално потребителят. Този принцип позволява на гражданите и фирмите да получат разнообразни услуги на едно място, без да се налага да посещават различни институции или отдели. Внедряването на този принцип значително повишава удовлетвореността на потребителите и подобрява ефективността на обслужването.

Настоящият доклад е изготвен на основание чл. 24, ал. 8 от Наредбата за административно обслужване (НАО). С него се целѝ да се анализират информацията и нагласите на потребителите на административни услуги в Община Девин относно качеството на административното обслужване, чрез периодичното проучване, измерване и управление на удовлетвореността на потребителите, мненията и предложенията им.

Стремежът на Общинска администрация – Девин е ориентиран към реализиране на визията за непрекъснато подобряване на административното обслужване, чрез прилагане на съвкупност от мерки, обхващащи:

• Анализ на обратната връзка от потребителите;
• Повишаване квалификацията на служителите;
• Оптимизация на административните процеси;
• Прозрачност и информираност;
• Въвеждане на добри практики;
• Непрекъснато наблюдение и оценка.

Съгласно Наредбата за административното обслужване всяка година до 1 април администрациите изготвят годишен доклад за оценка на удовлетвореността на потребителите за предходната календарна година, който се публикува на интернет страницата на съответната администрация.

Периодичното изследване и оповестяване удовлетвореността на потребителите от административното обслужване предоставя информация за използваните начини за обратна връзка от потребителите.

Общинска администрация – Девин използва следните средства за събиране на информация за обратна връзка и за измерване на удовлетвореността на потребителите на административни услуги:

• Книга за мнения и предложения от клиенти, намираща се в Центъра за административно обслужване (ЦАО);
• Кутия за сигнали, мнения, препоръки, намираща се в ЦАО;
• Кутия за „Усмихнати човечета” – „Благодаря за доброто обслужване” и „Намръщени човечета” – „Обслужването Ви е лошо” в ЦАО;

• Анкета и Въпросник за проучване на потребителската удовлетвореност, до които потребителите на административни услуги имат достъп в ЦАО и на интернет страницата на общината;
• Сигнали, жалби, предложения и мнения за качеството на административното обслужване, подадени лично в ЦАО, по поща, електронна поща или чрез Единния портал за достъп до електронни административни услуги (ЕПДЕАУ);
• Приемно време, в което се провеждат срещи/обсъждания със заинтересовани лица/потребители на административни услуги.

На интернет страницата на общината, в раздел „Административно обслужване”, всяко тримесечие се публикуват резултати от измерената удовлетвореност и веднъж годишно – настоящият Годишен доклад за оценка на удовлетвореността на потребителите на административни услуги.

Потребителите, посещаващи ЦАО и през 2025 г. продължиха активно да оценяват и да дават обратна връзка за удовлетвореността си от административното обслужване чрез добре познатите вече „Усмихнато“ и „Намръщено“ човече, казващи: „Благодаря за доброто обслужване” или „Обслужването ви е лошо”.

Резултатите от измерването показват много висока степен на удовлетвореност на потребителите от административното обслужване в Общинска администрация – Девин през 2025 г.

Чрез изброените методи за обратна връзка с потребителите на административни услуги за периода 01.01.2025 г. – 31.12.2025 г., се констатира следното:

1. В Книга за мнения и предложения – няма постъпили такива.
2. В Кутия за сигнали, мнения и препоръки – няма постъпили такива.
3. В Кутия за „Усмихнати човечета” – „Благодаря за доброто обслужване” и „Намръщени човечета” – „Обслужването Ви е лошо” – 482 потребители са дали оценка за обслужването през периода. От тях 476 потребители са дали положителна оценка, а 6 потребители не са доволни от обслужването.

4. Въпросник за проучване на потребителската удовлетвореност – не е попълван през периода.
5. Сигнали, жалби – предложения и мнения във връзка с административното обслужване – няма подадени в ЦАО, по поща, факс, електронна поща или чрез ЕПДАЕУ.

Процентът на положителните оценки през отчетната година варира между 96 % и 100 %, което е показател за устойчиво качество на предоставяните административни услуги. Отчетените отрицателни оценки са единични и не формират негативна тенденция.

При осъществяване на административното обслужване следвахме поставените за 2025 г. цели за прозрачно управление и ефективно административно обслужване. Една от задачите за постигане на целите е разширяване обхвата на комплексното обслужване и оптимизиране на списъка с услуги, предоставяни по електронен път, ориентирани към потребителя.

Разшириха се каналите за достъп до информация и услуги и за тяхното заплащане. Чрез тези комплексни мерки, съчетани с професионализма на общинските служители, днес отчитаме по-добро, по-бързо, по-качествено и по-ефективно обслужване на гражданите и бизнеса. Работим за повишаване на доверието в онлайн услугите и удобството при ползването им.

Непрекъснато се увеличава информацията, публикувана на интернет страницата на общината. По този начин се улеснява достъпа до административни услуги и информираността на гражданите и бизнеса, повишава се доверието към местната власт, гарантира се по-голяма достъпност и прозрачност в дейността на администрацията.

С използването на Единната входна точка за електронни разплащания в централната и местна администрация и предоставянето на електронната административна услуга „Извличане на справка за дължими данъци и други публично правни задължения и тяхното плащане по електронен път“, вече се регистрират всички електронни плащания, свързани с предоставянето на електронни административни услуги.

Създават се електронни платежни документи и се осигурява възможност за плащането им по избран от потребителите начин.

Автоматизирането на процеса вече разширява предлаганите начини на плащане, позволява бързо уведомяване на администрацията за извършените плащания и значително намалява времето, необходимо за предоставянето на услугите, като вече се наблюдава реална полза за потребителите и администрацията.

Работи се за повишаване на доверието в онлайн услугите и удобството при ползването им.

Детайлните изводи въз основа на резултатите от измерването на удовлетвореността показват, че е отчетено изключително високо ниво на удовлетвореност на потребителите на административните услуги, предоставяни от Общинска администрация – Девин.

Видно от резултатите на измерената удовлетвореност, оценката на гражданите продължава да бъде отлична – делът на положителните оценки през годината непрекъснато расте: от 96 % в началото, до 100 % в края на 2025 г. Това показва отлично ниво на обслужване и ефективна организация на работа през отчетния период.

Анализът на  резултатите показва устойчиво и последователно високо качество на административното обслужване, удовлетворяващо потребностите на гражданите, в законоустановените срокове и с необходимото отношение от страна на служителите.

През 2026 г. Общинска администрация – Девин ще продължи да прилага последователна политика за предоставяне на качествени, достъпни и ориентирани към гражданите административни услуги, като резултатите за 2025 г. потвърждават високото ниво на удовлетвореност на потребителите.

Ще продължи насоката за поддържане на добрите практики в обслужването и за оптимизиране на процедурите с цел максимално улесняване на потребителите на административни услуги.

Заложените цели на администрацията ръководят работата на служителите и се осъществяват, благодарение на тяхната компетентност, знания, умения, желание за личностно и професионално развитие, талант и енергия.

И през следващата година община Девин ще търси активното мнение на потребителите на административни услуги чрез открит диалог, обсъждане на дадените предложенията, уведомяване за предприетите действия и за резултатите от тях.

Администрацията ще продължи да изследва нивото на удовлетвореност на гражданите от отношението на служителите и качеството на предоставяните услуги.

Община Девин, чрез Центъра за административно обслужване ще продължи да прилага принципа на отзивчивост в работата на администрацията, като осигурява условия за качествено, своевременно и законосъобразно административно обслужване на гражданите и бизнеса.

Дейността отново ще бъде насочена към гарантиране на прозрачност, отговорност и равнопоставеност при предоставянето на административни услуги, което видно от постигнатите резултати оказа положително влияние върху нивото на удовлетвореност на потребителите.